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陈瑶
图①：近日，有网友爆料称，湖北省广水市一位老人为激活社保卡，在银行柜机前进行人脸识别。相关视频截图显示，老人双膝弯曲被家人抱着，双手撑在机器上。
图②：11月23日，湖北省秭归县茅坪镇一名老人冒雨到西楚社区用现金交医保被拒引发关注。相关视频中，社区工作人员告诉老人“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付”。11月24日，当事工作人员回应，视频只截取了一段，当时老人没有相关证件，后联系她的子女帮其缴费，同时安排工作人员将老人送回。
图③：江苏无锡火车站设立无健康码服务通道。使用老人机、无微信、无手机等无法出示健康码的旅客可以通过该通道领取纸质版通行证出站。
网络购物、网上预约挂号、手机移动支付……随着信息技术的快速发展，当大多数人可以享受科技创新带来的智慧生活便利之时，相当一部分老年人面对的却是数字鸿沟的尴尬。他们为“码”所困，不会甚至不敢“触网”，努力追随时代的脚步显得力不从心。
连日来，关于老年人在生活中遭遇“数字困难”的新闻持续引发关注，也将数字鸿沟话题拉进公众视野：数字时代，我们该如何以人性化、精细化社会治理让每一个人方便、安全、有尊严地生活？
国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，旨在着力解决老年人面临的数字鸿沟问题，让数字化、智能化服务惠及更多群体。
银发族遭遇新尴尬
11月21日，一则视频在网络传播后引起网友广泛讨论。视频中，一位老人在家人陪同下来到某银行一网点办理社保卡相关业务。因为需要进行人脸识别，家人只好将老人抱起来。人脸识别所需时间并不长，但从老人弯曲的膝盖和撑在柜机上的双手可以看出，过程体验并不舒适。第二天，涉事银行登门道歉。连日来网上网下的讨论，则将公众的注意力从事件本身转移到了老年人普遍遭遇的“数字困难”、数字鸿沟上。
数字鸿沟，简单地说就是在进入数字时代后，人们在信息可及性上存在的明显差距。随着智能技术的日新月异，不同人群对信息化工具、技术在拥有程度、应用程度和创新能力的差异越来越大。
在浙江大学教授、联合国世界丝路论坛数字经济研究院院长王春晖看来，数字技术本身在很多地区并没有差异，差异在于个人有没有使用数字技术去提高生活质量的能力、有没有用数字技术创造财富的能力。
老年人是数字时代明显的“弱势群体”。搭乘公共交通、进出商场超市出示健康码，对于大多数人而言轻而易举，却困住了不少老年人。他们有的因此无法搭乘公交，有的不得不奔波于社区开具健康证明。
湖北省武汉市第四医院武胜路院区门诊办负责人介绍，医院每天会遇到30多位使用老人机或不用手机的老年患者，因无法出示健康码只能由医院前台护士引导，去社区开具健康证明。
类似情况在日常生活的其他方面也时有发生。“自助缴费、自助打印检验报告……这些‘自助’都不会”“约车软件有点难，年轻人口中的便捷出行怎么这么难”……采访中，老人们纷纷道出面对数字鸿沟的无奈。
时代课题：数字化撞上老龄化
在中国，数字化浪潮兴起的同时，恰逢一场正在到来的老龄化浪潮。
根据联合国标准，65岁以上的老年人口占总人口的比例达7%以上或60岁以上老年人口在总人口中的比重超过10%的属老年型国家或地区。据国家统计局发布的数据显示，截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口的18.1%，其中65周岁及以上人口1.76亿人，占总人口的12.6%。
一面是我国老龄化进程不断加快，人口老龄化成为今后较长一段时期我国的基本国情，另一面是数字化时代加速发展。让智能技术发展与老龄化社会相协调，让老年人共享社会治理成果，首先要找出阻碍老年人跨越数字鸿沟的障碍。
在复旦大学社会发展与公共政策学院教授任远看来，一方面老年人口拥有电脑、使用电脑、接入网络服务、拥有智能手机和更低年龄人口相比存在不平等。另一方面，由于老年人不会使用移动互联的信息化应用，不能获得基于信息化的各种服务，因而日益被信息化社会隔离。
每月的最后一周，家住重庆市沙坪坝区的张大爷都要去医院开药。由于腿脚不方便，公交地铁又离得远，加上子女不在身边，亲戚都劝他打车就医。“打车花钱多不说，关键还不好打，他们说约车软件方便，可老人机没法操作，只能坐公交。”张大爷无奈地说。
忽视老年人需求，也是数字时代老年人被加速边缘化的原因之一。
由于对网上操作流程不熟悉，一部分老年人无法真正获得外卖送餐到家、网购送货上门等贴近老年人生活特性的服务。苏州大学公共管理学副教授刘成良认为，为老人提供公共服务，不能盲目追求技术先进而忽视了服务对象的特质。
调查发现，老年人对新技术的恐惧心理也是造成数字鸿沟的重要原因。
“不愿使用手机支付，说到底是担心。”记者在北京市西城区的一家面馆遇到75岁的吴大爷，虽然对手机应用给生活带来的便利感受颇深，但结账时他还是选择用现金支付。在他看来，安全是首先要考虑的问题。
老人们的担忧暴露了更深层的社会问题。“老年人对网络信息真伪的辨析能力以及维权能力都相对较弱，往往会成为不法分子的‘首选目标’。”北京律维银龄研究与服务中心主任卢明生说。
科技以人为本。如何让智能技术发展适应老龄化社会步伐，让老年人跨越数字鸿沟，是经济社会持续健康发展所面临的“必答题”。
坚持传统服务方式与智能化应用创新并行
国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，回应了许多社会关切。
坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，《实施方案》提出了“健康码”管理便利老年人通行等20条具体举措并列出时间表，明确到2020年底前，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施；到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受更加普遍的智能化服务；到2022年底前，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
11月26日，在国务院新闻办举行的政策例行吹风会上，国家发展改革委秘书长赵辰昕解读称，《实施方案》的核心要义在于涉及民生的领域使用智能技术的同时，“传统的方式还是要保留的”。
记者注意到，在《实施方案》中，“适老”一词多次出现：“提供更多智能化适老产品和服务”“提高文体场所服务适老化程度”“开发设计适老智能应用”。中国人民大学老年学研究所所长杜鹏表示，智能化本就是为了更加便捷更加高效地提供服务，其主导权掌握在提供服务的机构手中，所以遇到问题时应更多考虑技术能不能更加人性化，更多考虑老人的需要。
《实施方案》向社会公布后，一些部门、机构迅速采取行动。中国人民银行表示将组织有关金融机构改进服务，运用移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程为行动不便的老人办理金融业务；交通运输部要求各地在保持巡游出租汽车扬召服务，发挥95128等电召服务作用的同时，强化传统服务方式，对客运场站及高速公路服务区、收费站等场所，保留人工服务窗口，并鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区及绿色通道，保留现金、纸质票据、凭证和证件的使用。
“《实施方案》向社会公开后，相关部门将以此为抓手，推动服务行业的主管部门、监管部门研究制定具体实施细则，引导各地建立相应的协调推进机制，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。”赵辰昕说。
破解不敢用、不能用、不会用，助力老年人融入数字时代
老年数字鸿沟问题已成为全球数字化社会进程中的共性问题。提前步入老龄社会的部分发达国家应对该问题的理念和举措，具有一定的借鉴意义。
政府部门应该抱有更多数字公平和包容的意识，把“年龄友好”理念融入政策中，设计更多解决方案。1999年，互联网发展初具规模的美国就发布了《填平数字鸿沟》报告，并在《通信法案》中要求电信企业为老年群体提供普遍平等的电信服务。近年来，欧洲一些国家纷纷推动电子无障碍立法。西班牙出台《计算机无障碍法规》、荷兰出台《网络无障碍法规》，以保障老年人等数字弱势群体的利益。
已经进入老龄化的国家普遍重视老年人自身的学习和成长，提倡全社会树立终身学习的意识。欧盟曾制定《面向21世纪的电子技能：促进竞争力、成长与就业》，建立统一的欧盟数字化技能策略，重点关注老年人等群体的数字扫盲。美国设立老年人技术服务中心，开设免费的计算机和数字扫盲课程。此外，美国非营利组织老年人网络中心专门为50岁及以上人群提供互联网教育。
国内一些地方也在积极探索。
国庆黄金周期间，江苏无锡火车站的一张图片被不少网友转发并点赞：候车大厅内一个“无健康码由此进入”的提示牌，为使用老人机、手机没电、无微信、不会操作、无手机等提供了温馨的解决方案。
让老年人共享智慧社会便利，需要全社会共同努力和自觉行动。
为解决老年人“不敢用”的问题，《实施方案》明确，一方面，政府有关部门要保障信息安全，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。另一方面，各地区、各部门要加强督促落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。
对于“不能用”的问题，则要服务意识做“加法”、应用操作做“减法”。国家发改委社会发展司人口发展处处长王谈凌表示，要兼顾老年群体使用感受，开发操作简便的适老化智能终端，简化应用程序使用步骤及操作界面，必要时采取专门针对老年人的指导服务措施，打通信息联通的“最后一公里”。在“不会用”问题上，他认为，应发动社区、公益组织、老年大学等机构举办知识讲座和指导培训，提高老年人智能终端操作及数字信息获取能力。
